“小區門口有攤販隨意丟垃圾，影響道路衛生。”近段時間，家住阜陽城南新區置地雙清灣小區的網友“山泉”常為家門口的環境煩心，“我多次向物業反映，物業卻表示小區之外不歸他們負責。而相關部門也表示，小區門前路段未納入當年市政道路保潔招標計劃。”

該向哪里反映問題？一次和朋友聊天中，“山泉”得知“兩有三解”平臺可以實現“手指一點，政府來辦”，便將該問題進行拍照反映。平臺工作人員接到投訴后，先后聯絡城南新區管委會、苗莊社區和小區物業，經統籌協調，最終決定在保潔養護單位進場前，由清河街道辦事處組織小區物業打掃。

近年來，阜陽市深入貫徹省委部署，推深做實“民聲呼應”工作，以“有話請您說、有事我來辦，為群眾和企業解難解煩解惑”的“兩有三解”平臺為抓手，切實走好新時代網上群眾路線。2021年11月平臺上線以來，共收到投訴意見建議300余萬件，辦結率超96%。

搭建全覆蓋線上線下平臺矩陣，讓群眾有地方說話。基于人口眾多、社情網情復雜的實際，阜陽市探索實行市縣區聯動推進平臺建設，組建“1+8+N”平臺矩陣，即上線1個市級總平臺，設在市融媒體中心，包括“阜務為民”系列微端和群圈，明確專班專人專抓，設立8個縣（市、區）分平臺和城管、市場監管、人社等若干重點領域分平臺。同時，把12345政務熱線和人民網網友留言、市長信箱、“互聯網+督查”平臺、政務新媒體留言、媒體熱線、輿情監測、輿論監督等途徑收集到的問題，一并納入總平臺流轉，全天候受理群眾和企業的投訴、求助及建議，形成由各分平臺分頭搜集、總平臺匯總交辦、“一口子出一盤棋抓”的工作格局。群眾可以通過“阜務為民”微信公眾號、微信小程序等多個端口進入主平臺，發布文字、圖片或短視頻表達訴求。

構建“事全解”責任落實閉環，讓網下事情有人辦。對于所有的求助、投訴和意見，事不論大小均登記造冊、照單全收，按照“誰主管、誰負責”和屬地管理原則，分類分級接單辦單。對于總平臺交辦的事項，各級各單位按照快受理、快核查、快處置、快整改、快報告、快回訪“六快”要求，制定任務、責任、問題、舉措、整改“五張清單”，明確“誰來干、干什么、怎么干、干到什么目標”，形成“反映—受理—交辦—督辦—反饋”工作閉環，確保事事有回音、件件有著落。對急事和簡易事項，2個工作日內辦理回復；一般問題5個工作日內辦理回復；復雜問題經會商后，明確牽頭部門和配合部門共同辦理；需較長時間辦的或政策不允許辦的，向群眾解釋清楚。2023年涉及小區物業的投訴較為頻繁，平臺先后多次梳理總結上報，推動了全市物業立法，2024年1月1日，《阜陽市住宅小區物業管理條例》正式施行。

建立全過程監督考核體系，讓群眾評判好不好。平臺引入“好差評”制，群眾不僅可以在平臺上對辦理結果進行評價，工作人員還會對群眾進行電話隨機回訪，把“裁判權”交給群眾，辦理效果由“群眾說了算”。該市定期將辦理量、辦結率、滿意度進行“亮曬比”；在媒體開設“回音壁”欄目，組建“政能量”評論工作室，報道群眾反映強烈的問題及辦理情況，推動立行立改，傳導整改壓力。設立“辦理不滿意”專區，瞄準最后未處理完結的問題啃“硬骨頭”、攻“卡脖子”。

■ 本報記者 安耀武