結(jié)合“我為群眾辦實事”主題實踐活動和“暖民心”行動，近年來，市“宿事速辦”（12345政務(wù)服務(wù)便民熱線）服務(wù)中心深入貫徹落實省委“一改兩為”工作要求，依托12345熱線打造“一改”平臺，加強(qiáng)理念變革，推動作風(fēng)改進(jìn)，突出創(chuàng)新引領(lǐng)，聚力民生大事和關(guān)鍵小事，抒寫“兩為”擔(dān)當(dāng)。“宿事速辦”創(chuàng)新做法被中央黨史學(xué)習(xí)教育簡報刊介，獲評2022年度安徽省十大改革案例，宿州市獲評2022年度全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級城市，中心先后榮獲人民網(wǎng)“民心匯聚”單位、安徽省“巾幗文明崗”、全省“一改兩為”先進(jìn)集體等稱號。

建好“一改”平臺 讓改作風(fēng)有抓手、有力度

堅持高位推動。宿州市委對“宿事速辦”工作高度重視，市委主要負(fù)責(zé)同志多次赴中心調(diào)研指導(dǎo)、聽取工作匯報，并作出批示，簽批群眾訴求328件。市政府主要負(fù)責(zé)同志兩次帶隊接聽12345群眾來電，推動建立市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線常態(tài)化機(jī)制。2022年以來，累計接聽12345群眾來電387個，以上率下示范推動改作風(fēng)、提效能、優(yōu)服務(wù)。

堅持“民有所呼，我有所應(yīng)”。立足常態(tài)長效，中心建立完善部門會商、疑難工單聯(lián)合審定、督辦、考核通報等制度體系，創(chuàng)新實施難點訴求市領(lǐng)導(dǎo)交辦、一把手領(lǐng)辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴(yán)問責(zé)查辦工作機(jī)制，實行“清單+閉環(huán)”管理。2022年以來，累計督辦群眾訴求4815件，圍繞補(bǔ)償款發(fā)放、農(nóng)民工工資等問題下發(fā)督辦單24件，圍繞住宅小區(qū)違建等上報重點問題專報23期，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示17次，推動上下聯(lián)動、條塊結(jié)合，強(qiáng)化壓力傳導(dǎo)、責(zé)任壓實。

堅持群眾評判。效果好不好，群眾說了算。中心著力推動辦理工作“好差評”，依托智能化建設(shè)，推動智能回訪全覆蓋，引導(dǎo)群眾“點贊拍磚”，把評價交給服務(wù)對象，讓改作風(fēng)更有推動力、更加精準(zhǔn)化。中心注重發(fā)揮民主監(jiān)督作用，依托“政府開放日”、政協(xié)委員專題視察等活動載體。2022年以來，市人大、市政協(xié)先后組織專題視察考察調(diào)研4次，推動民主監(jiān)督作用有效發(fā)揮，讓改作風(fēng)提質(zhì)增效。

打造特色專席 讓優(yōu)環(huán)境有載體、有精度

2022年2月，中心立足工作職能，與市營商辦深度協(xié)作，開設(shè)2個“為企服務(wù)專席”。2023年2月，按照省政府辦公廳統(tǒng)一部署，中心在“為企服務(wù)專席”基礎(chǔ)上，省市同步開通運行12345“營商環(huán)境監(jiān)督分線”。為增強(qiáng)銀企信息溝通，提升金融服務(wù)能力，中心積極對接市金融監(jiān)管局，開通“金融服務(wù)專席”。圍繞重點工作，建立綜合座席+專席工作體系，讓助力優(yōu)環(huán)境有了專業(yè)載體。

為提高專席為企服務(wù)能力和水平，中心編制《為企服務(wù)事項清單》，建立完善營商環(huán)境知識庫和“營商環(huán)境監(jiān)督”重點事項庫，打造為企服務(wù)“最強(qiáng)大腦”。以《宿州市支持實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策匯編》為基礎(chǔ)，進(jìn)一步豐富各地各部門政策舉措，實時動態(tài)更新營商環(huán)境知識庫，為專席開展業(yè)務(wù)解答、精準(zhǔn)交辦事項奠定堅實基礎(chǔ)。目前，已梳理入庫省級以上覆蓋創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、財政、稅費等方面政策106條，市級政策54條。

專席建得好，服務(wù)更要好。中心擇優(yōu)選拔6名有經(jīng)驗的話務(wù)員作為專席接聽人員，并以發(fā)改、經(jīng)信、投促等涉企部門政務(wù)服務(wù)窗口“首席代表”及銀行一線服務(wù)人員為骨干，選優(yōu)配強(qiáng)百余名“政策專員”，進(jìn)一步夯實為企服務(wù)組織保障。同時，依托12345熱線系統(tǒng)開發(fā)直連外呼模塊，建立完善政策專員通訊錄，實現(xiàn)相關(guān)訴求業(yè)務(wù)骨干“一鍵轉(zhuǎn)接、線上解答”。2022年以來，專席累計受理辦結(jié)企業(yè)訴求5164條，服務(wù)效能和精準(zhǔn)度顯著提高，成為宿州市優(yōu)化營商環(huán)境“組合拳”中的重要一環(huán)。

創(chuàng)新工作機(jī)制 讓辦實事有引領(lǐng)、有溫度

堅持把人民群眾的呼聲作為第一信號，中心探索建立“未訴先辦”工作機(jī)制。依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，根據(jù)以往群眾訴求熱點，將群眾廣泛關(guān)注的急難愁盼問題，以周報、月報、專報等形式報送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，提醒相關(guān)部門提前籌劃，為科學(xué)決策提供參考。

聚焦群眾遇到的急難事，中心探索建立“急事特辦”工作機(jī)制。2022年6·26疫情期間，中心及時開通疫情防控服務(wù)專席，緊急招募35名志愿者支援接聽12345熱線，梳理匯總緊急類訴求和物資保供類訴求，實時推送專班辦理，直抵一線精準(zhǔn)交辦，助力紓解民生難點堵點痛點訴求。

為提高熱線輔政工作水平，助力防范和化解潛在輿情風(fēng)險，中心探索建立“未輿先化”工作機(jī)制。國家優(yōu)化疫情防控“新十條”發(fā)布實施以來，聚焦“一老一小”等群體緊急類訴求，對照國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制要求，市政府分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立接訴即辦工作專班，建立貫通市、縣、鄉(xiāng)三級的直接交辦、頂格推進(jìn)、實時調(diào)度工作體系，推動相關(guān)訴求快速有效處置，有效預(yù)防和減少沖擊社會道德底線的事件發(fā)生。在此基礎(chǔ)上，中心聚焦民生痛點難點急點，積極發(fā)揮數(shù)據(jù)輔政作用，提升社會治理能力水平。2022年以來，針對教培機(jī)構(gòu)退費、住宅小區(qū)交房質(zhì)量等熱點難點問題，及時梳理報送輿情信息預(yù)警專報4期，助力各地各部門科學(xué)決策。

“一改”平臺運行一年多以來，中心堅定扛起“宿事速辦”旗幟，持續(xù)助推各地各部門優(yōu)化作風(fēng)、服務(wù)群眾、提高效能。“宿事速辦”群眾知曉度和品牌影響力持續(xù)擴(kuò)大，“宿稅速辦”“宿紛速調(diào)”“宿速登記”等一批創(chuàng)新工作舉措接連推出，書寫了奮進(jìn)新征程、建功新時代的“宿州答卷”。記者 陳成光