“沒想到院長的電話一打就通，及時解決了我家的難題，非常感謝！”近日，碭山縣唐寨鎮(zhèn)衛(wèi)生院一患兒爺爺提起給院長打電話的事，感激之情溢于言表。

原來，患兒孟某某到衛(wèi)生院就診時，因年齡小沒有身份證、社保卡，陪同看病的爺爺年紀(jì)大不知道孩子醫(yī)保碼，門診繳費(fèi)時不能正常報銷。一籌莫展之時，爺爺看到衛(wèi)生院大廳里公布的龐師磊院長的電話，便打電話求助。龐師磊接到電話后立即安排醫(yī)保辦公室工作人員，先讓患兒拿藥治療輸液，隨后幫助其家人用手機(jī)綁定醫(yī)保碼完成藥費(fèi)報銷，患者家人非常滿意。

類似這樣直接找院長的電話，碭山縣各家醫(yī)院的院長都接聽過。

“咨詢類的居多，政策范圍內(nèi)的事，能兌現(xiàn)的及時兌現(xiàn)辦理，不具備辦理?xiàng)l件的，我們會耐心細(xì)致向群眾解釋清楚，讓群眾少跑路，就醫(yī)更便利。”良梨鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長夏高培說。

醫(yī)院院長直接參與解決患者咨詢投訴的做法，源自今年8月份碭山縣在全縣衛(wèi)生健康系統(tǒng)開展的“不滿意有困難找院長”活動。

為讓群眾訴求得到快速、滿意解決，持續(xù)提升群眾滿意度，碭山縣衛(wèi)生健康委梳理衛(wèi)生領(lǐng)域民聲呼應(yīng)和群眾訴求高頻事項(xiàng)，印發(fā)了《關(guān)于開展“不滿意有困難找院長”活動的通知》，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門診大廳、掛號收費(fèi)處、藥房、住院部等顯著位置設(shè)置投訴箱，公布院長電話及投訴電話，暢通群眾就醫(yī)反饋渠道，全力打通關(guān)心群眾、服務(wù)群眾的“最后一公里”。

“‘不滿意有困難找院長’活動，讓醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人直接聽取群眾聲音、解決群眾訴求，第一時間將患者訴求解決在院內(nèi)，減少了不必要的環(huán)節(jié)，提高了問題解決效率。”碭山縣衛(wèi)生健康委主任徐利介紹，將投訴“事后處理”轉(zhuǎn)為“事前化解”，從“治已病”轉(zhuǎn)為“治未病”，提高患者滿意度，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。今年11月，市委督查辦赴碭山督查高頻事項(xiàng)辦理時，對碭山縣的做法給予充分肯定。

高頻事項(xiàng)治理是解決基層治理難點(diǎn)、痛點(diǎn)的有力抓手。此次活動通過院長直接參與解決患者訴求，倒逼醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，為患者提供溫馨、便捷、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，提升了群眾就醫(yī)體驗(yàn)。活動開展以來，碭山縣衛(wèi)生健康系統(tǒng)堅(jiān)持“當(dāng)下改”與“長久立”相結(jié)合，把解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題形成的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為制度規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，優(yōu)化就醫(yī)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，持續(xù)推動群眾訴求高頻事項(xiàng)治理走深走實(shí)、常態(tài)長效。

“我們堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦群眾訴求，深入各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)，采取明察和暗訪相結(jié)合、日常巡查和專項(xiàng)檢查相結(jié)合的方式，緊盯醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域關(guān)鍵環(huán)節(jié)、主要任務(wù)，重點(diǎn)督查群眾反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，對辦理執(zhí)行、回復(fù)回訪、問題整改等環(huán)節(jié)全程跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋并限期整改，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，確保‘不滿意有困難找院長’活動見行見效。”徐利表示。截至目前，縣衛(wèi)生健康委共開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查3次，下發(fā)督查通報3期，發(fā)現(xiàn)問題16條，已整改16條。