這是一個時刻在線的暖心號碼，話務(wù)員日夜堅守讓熱線保持7×24小時在線狀態(tài)，平均每天全渠道受理群眾來電和來信2600余件。

這是一個情系民生的綜合平臺，今年以來，市“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)同志示范引領(lǐng)，帶隊深入縣區(qū)園區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村，先后開展2輪“難點件”現(xiàn)場督辦工作，累計推動化解難點訴求問題379個。

這是一個質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)渠道，“宿事速辦”搭建民呼我為工作體系獲評2022年度全省十大改革案例；宿州市12345熱線服務(wù)中心獲評全省“一改兩為”先進典型；宿州市兩度獲評全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級城市。

這就是宿州市“宿事速辦”12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一條熱線，一頭連著黨委、政府，一頭連著百姓、民生。多年來，熱線平臺始終心系群眾、服務(wù)群眾，用心用情架起“連心橋”，牽起“暖心線”。

提速 強隊伍優(yōu)專席 綜合受理水平穩(wěn)步提升

“您好，這里是宿州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們有條不紊地忙碌著。

在位于市政務(wù)服務(wù)中心二樓的“宿事速辦”服務(wù)中心辦公區(qū)門口，一副“聽民聲答民問情系民生 辦實事優(yōu)環(huán)境服務(wù)百姓”的對聯(lián)赫然入目。

始終胸懷“國之大者”，心系“民之所向”。自2021年10月起，宿州市依托12345熱線，將全市原有的27條熱線整體并入，在此基礎(chǔ)上將市長信箱、官方微博微信等多個群眾意見咨詢平臺進行集中整合，搭建“宿事速辦”平臺，形成“一線多端”格局，在集中力量辦理群眾訴求的同時，也避免同一個訴求交到不同平臺辦理，減少群眾等待回復(fù)的時間。

堅持黨建引領(lǐng)，建強工作隊伍。成立“宿事速辦”12345熱線黨支部，按照政治隊伍標(biāo)準，將日常培訓(xùn)與黨員教育管理融合開展，提升團隊整體政治素養(yǎng)；設(shè)置黨員示范崗3個，構(gòu)建“傳幫帶”工作組群3個，充分發(fā)揮“業(yè)務(wù)組長+黨員示范崗”示范引領(lǐng)作用，持續(xù)強化團隊?wèi)?zhàn)斗力。

堅持工作導(dǎo)向，優(yōu)化特色專席。按照“特色+高頻”模式，開通2個醫(yī)保服務(wù)專席、1個醫(yī)療服務(wù)專席。針對中小學(xué)升學(xué)等熱點高頻訴求，邀請教育部門負責(zé)人上線“高頻訴求”專席，切實強化專席服務(wù)能力。營商環(huán)境監(jiān)督分線運行穩(wěn)定，今年上半年累計受理辦結(jié)涉企問題3769余件，辦結(jié)率100%，滿意率99%。

堅持常態(tài)長效，強化業(yè)務(wù)提升。建立“話務(wù)員+知識庫”雙向促進工作機制，話務(wù)員在日常工作中對知識條目進行評分，相關(guān)業(yè)務(wù)部門按照話務(wù)員評分意見，對知識條目進行優(yōu)化提升，進一步提高話務(wù)員線上直接應(yīng)答能力。邀請市場監(jiān)管、國防動員、教體等部門開展專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)3次。

提質(zhì) 強規(guī)范優(yōu)機制 綜合辦理能力逐步加強

今年6月，市民王先生來電反映，因其父親在省立醫(yī)院住院治療，即將出院，但不知如何辦理異地就醫(yī)備案。12345熱線話務(wù)員耐心指導(dǎo)王先生通過微信小程序“安徽醫(yī)保公共服務(wù)”平臺辦理異地就醫(yī)備案。

備案申請成功后，話務(wù)員又結(jié)合專項培訓(xùn)知識，向王先生在線講解居民醫(yī)療保險報銷比例、備案審核時間等相關(guān)知識，王先生也為話務(wù)員的專業(yè)和貼心豎起了大拇指。

工作人員的用心，換來了群眾的舒心。當(dāng)然，這滿意的背后更有一套科學(xué)合理的工作機制。

——強化頂格辦理。嚴格落實“市領(lǐng)導(dǎo)交辦”和“一把手領(lǐng)辦”工作機制，1至6月，呈報市委市政府領(lǐng)導(dǎo)簽批省級件、市級重點件140件，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)就相關(guān)專題報告批示11次，向各地各部門“一把手”發(fā)送超期辦理預(yù)警短信69309條。

——強化精準交辦。進一步完善交辦前會商機制，提升精準交辦能力。建立“屬地為主、行業(yè)指導(dǎo)”交辦工作機制，進一步夯實屬地工作責(zé)任，更好發(fā)揮行業(yè)主管部門監(jiān)督指導(dǎo)作用，提升訴求綜合交辦水平。

——強化專題會商。針對物業(yè)管理問題、小區(qū)停車位收費、小微物流企業(yè)監(jiān)管等群眾訴求問題，市政府層面召開專題會議2次，“宿事速辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開展現(xiàn)場會商3次，組織專題會商會議3次，推動化解相關(guān)群眾問題39個。

——強化能力培訓(xùn)。扎實開展話務(wù)禮儀、話術(shù)技巧、部門政策、交辦督辦等業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，以日常抽檢工作為抓手，按周梳理話務(wù)組、交督辦組的問題工單，不斷找問題、補短板、促提升。對接人社、醫(yī)保、市監(jiān)等部門開展業(yè)務(wù)交流培訓(xùn)，以“崗位大練兵”為契機，組織業(yè)務(wù)能力考試，整個團隊作風(fēng)效能和能力水平得到持續(xù)優(yōu)化提升。

提效 強剛性優(yōu)攻堅 難點訴求問題有力破解

城市要想發(fā)展離不開實體經(jīng)濟，實體經(jīng)濟蓬勃向上離不開良好的營商環(huán)境，良好的營商環(huán)境需要以政府之真誠換企業(yè)之真心。

“為了做好為企服務(wù)工作，12345熱線平臺緊扣企業(yè)主體實際需求，以政務(wù)服務(wù)窗口‘首席代表’為主體，各單位選優(yōu)配強‘政策專員’，做到企業(yè)訴求實時響應(yīng)?！笔袛?shù)據(jù)資源管理局熱線管理科負責(zé)人介紹，熱線平臺設(shè)置具有宿州特色的“營商環(huán)境首席代表”特色通訊錄，開通直連外呼第三方通話，實現(xiàn)企業(yè)訴求與部門業(yè)務(wù)骨干“一鍵轉(zhuǎn)接、線上解答、精準服務(wù)”。

此外，熱線平臺堅持把人民群眾的呼聲作為第一信號，探索“未訴先化”工作機制。依托大數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用，將群眾廣泛關(guān)注、天天有感的急難愁盼問題，以周報、月報、專報等形式報送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，為科學(xué)決策提供參考。

“‘宿事速辦’平臺開發(fā)上線熱點預(yù)警功能模塊，針對平臺大數(shù)據(jù)反映的‘多人訴一’‘一人多訴’等問題，平臺堅持立案專處、分類化解原則，形成問題專報直報市領(lǐng)導(dǎo)。”該負責(zé)人表示，熱點預(yù)警功能的上線，為社會風(fēng)險評估和市委市政府科學(xué)決策提供了詳實的數(shù)據(jù)支撐，推動企業(yè)群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，熱線平臺實現(xiàn)從被動受理向主動發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。市數(shù)據(jù)資源管理局黨組成員、副局長楊澤好表示：“今后一個時期，我們將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會精神，認真落實省委十一屆七次全會、市委六屆七次全會精神，找準切入點、抓住關(guān)鍵處，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢牢把握群眾企業(yè)訴求‘不但要辦結(jié)，更要辦好’的目標(biāo)，全面提升工作質(zhì)效，持續(xù)擦亮“宿事速辦”便民利企服務(wù)品牌，推動12345熱線工作接得更快、分得更準、辦得更好，讓熱線更有溫度、更有高度、更有速度，切實把‘關(guān)鍵小事’辦到群眾心坎里，不斷提升群眾的獲得感、幸福感、滿意度”。 文/記者 李航  圖/記者 蘇洋